古朴的颜色

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我說過的話不想重覆
我說過的話不想重覆人的忍耐是有限度的努力想突破是你的心看來信任並不存在這不需要 也懶得吵就像他們 跟我不同世界一樣


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艾蜜莉爆好康~春元中醫特惠活動
春元中醫診所
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笨的人一步一腳印
笨的人一步一腳印聰明的人踏著別人屍體往上爬我們很聰明踏著覺得比自己笨的人往上爬更聰明的人 他發明了殘殺的遊戲看著你們踩著屍體往上爬 一邊笑著笑著你們自以為的聰明不也受人玩弄於掌間嗎?


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我常縫著人皮
我常縫著人皮在黑暗的角落裡,看到怎樣的人 我就穿怎樣的人皮與他對話往往可以得到很正面的回應而 這些發臭的皮 需要很濃的香水和菸味來掩飾當被發現我披著人皮繼續前進時我就會把身上的皮割開把發現我身上批著人皮的人殺死然後再將他的皮縫好每針每線我都需要好技巧一次次的我都差點被自己的小聰明害到這些皮 久了 還是得臭 就算沒被人發現我還是得脫掉用我自己最真實的身份面對你但鏡子裡的我 到底是誰 重要嗎?



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洗不掉的顏色
江湖裡的身上一定有洗不掉的顏色縱使離開還是一身顏色有的人帶著一身的傷離開有的人帶著一堆怨恨離開離開之前我想你應該準備的是能讓自己平靜的新生活和新的顏色別再一次踏入這個社會


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☆*╮摘錄聯合報上看到的!寫得真不錯《勵志》╭*☆
【調整落差】在學校裡，自己的成績好也只是與同班同學相比。出了社會，自己的工作的成績是與不同年紀不同背景的人比。一下子會有很多的落差。 你可能說，人生不是比來比去的，但是我要跟你說，你可以不比，不過你要知道你要什麼。 但找到一群可以幫助你成長的好朋友和聰明的競爭者，你就贏了別人好幾步。 【工作態度】每天上班最好有正面的心情。用快樂的心情面對每個人，你會有很多朋友，老闆也會想教你東西，樂於與你溝通。 如果與老闆溝通無法溝通，你覺得你會有加薪機會嗎﹖就算你不缺那份薪水，你也得不到新增的工作機會來幫助你日後的發展。   【靜靜的吃三碗飯】絕對沒錯，不要一出社會，就一天到晚與人計較或說誰誰沒做他的工作。真正的贏家是不出聲的。 【把掌聲留給別人】把掌聲留給別人，投資在別人的身上。把掌聲留給自己，你的荷包不會變多一點，但你的朋友會少一個。 而把掌聲留給自己的伙伴，你會多一個朋友，你的荷包不會變少一點。   【薪水】薪水與能力是相關的，但無絕對。我有一個女生朋友，碩士畢業領著3 萬二的薪水， 10 年後，增加不到25% ，最後她的工作是被另一個剛碩士畢業的女生換掉。 她的問題很簡單，畢業後就停止進修，她的履歷表多了很多年資，但並沒有很多經驗。 聰明的你，一定要好好的做一張履歷表，而且你一定要知道那張履歷表值多少錢，至少遇到結婚或喪事，別人才知道要說什麼嘛。 很多東西不能規劃，但是履歷表要好好的規劃。   【跟對人】雖然【跟對人】很重要，但我要跟你說如果沒跟對人，也要在他身上擠出東西來學。 我以前有一個老闆，日本作風，不但吹毛求疵，還蔽護他自己的人。 前一兩年，我好氣他喔。但是我發現，雖然他不是我的貴人，可是我在他身上學到他的紮實和徹底執行的工作能力， 還有那種裁培比你笨的人的無奈與必要性。對那老闆而言，因為我很年輕還有很多機會。但是有些人沒被裁培，他們一輩子都起不來，他們將來都會面臨被裁員的可能，所以他沒有錯。有時候，看事情要往大方向看。   【讀書】 讀書是增加知識，但也不要太相信書裡面的人。有些人讀了太多書，結果被一群死人洗了腦。 但是不能不讀書，因為這社會，有時候很複雜，你會需要些書當精神食糧。 至於那些窮爸爸富爸爸爛書，留給做夢的人看吧。 每個人在不同職場都有他的社會功能。百分之 90 的人賺的都是計算式的財富CalculatedWealth(相信我，英文跟電腦一樣，都只是溝通的工具 )。 計算式的財富就是你今年賺24萬，明年你的目標應該是多少，前題是不亂換工作，而且你與你的上司/工作夥伴工作愉快。   【婚姻】 感情沒有絕對，不如意時，至少謝謝他/她陪你走過去的春夏秋冬。但女人不能沒錢，婚姻或感情出了問題，還可以出門當個敗家女， 但沒錢如果感情出了問題，只能在家看韓劇哭死你。   【金錢觀】金錢是重要工具，但不是全部。你要知道你錢花去那，要會管理你支那表。一定要有投資觀念，投資不一定是股票那些，而是如投資外文能力，電腦能力， 投資自己的presentationskills，或溝通能力。   【人格】人格比薪水或什麼都還重要。 成功的人大部份都具有好的人格特質。我看過很多年薪好幾百萬和千萬的人， 雖然不是每個人都是白手起家，但是只有好的人格特質才會在業界長長久久。


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在台南忙碌的ㄧ個星期
回台灣原本計畫好的第一件大事就是要拍婚紗
從兩年前在美國的格格 有事沒事就會上網站去看台灣美麗的水水大大的婚紗照
但是 真的太多選擇了  看的格格眼花撩亂的
因為格格在台南長大  很希望在台南的外景拍攝
一下飛機就和婚紗公司約好試禮服
格格發現每一件禮服  上一位新娘的身材都好瘦
格格都拉不上拉鍊 或是 無法呼吸
這一家台南的婚紗 已經是老字號了
傳說禮服不多 款式舊  還有攝影師很兇
但是格格還是選了這一家  自己也覺得自己固執的可以
好就好在造型師 超厲害
只要把自己想要的感覺跟她說ㄧ下
救可以把美美打理的很好  試完禮服 兩天後就要拍照了
再等尼爾大大的格格
只好開始自己玩自拍了
第一套的造型很喜歡喔
後來拍外景  格格的時差加上昨晚太緊張也沒睡好
半夜2點半就醒了  還有貝格格爸抓去吃了4餐飯
真的拍照前不該做的都做了 所以
外拍時  格格就在路上睡著了
我們還去中山公園拍
喜歡虐待新人的攝影師 叫格格坐在蚊子很多的水溝邊
才擺兩個動作  格格整個手臂就被蚊子猛盯了5個大包
尼爾媽在一旁  很有技巧的幫格格偷偷的側拍
格格覺的她真的很厲害喔
可以不會情緒起伏很大的攝影師發現
不然他又會用狠毒的言語碎碎念了
格格真的覺得喜歡虐待新人的攝影師
故意帶格格到這一個這麼臭的地方拍婚紗
尼爾媽就在旁邊追老鼠 ㄧ點也不怕人的老鼠
尼爾大大說  在越破爛的地方拍 越顯的格格的美麗
突然星期日就辦了訂婚了
格格最近回來吃超多的
胖了好多 格格要大聲說 格格真的肚子裡沒有喜事
每天吃4餐的結果就是這樣 要控制一下食量了
格格看到那麼多愛格格跟格格愛的人都一起來慶祝格格的喜事
整個飯局格格的眼框都是紅紅的

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格格遊台灣 好吃的第三攤
格格回台灣以後就一直吃不停
每天都有人帶格格與尼爾與尼爾媽去吃飯
這一次又去吃日本料理 沒想到東西真的很多
秋刀魚是台灣很喜歡ㄧ道日本料理
但是在美國也很少看到 因為美國人也不吃有頭或是魚刺的魚
還有烤蝦
真的很棒
格格好喜歡吃這樣的生魚片
想要吃到這樣的生魚片 也只有台灣可以這樣大口大口的吃
因為日本的生魚片比台灣還要貴呢
格格真的很喜歡吃烤魚
所以也幫尼爾大大叫了ㄧ盤烤魚
後來又去吃鐵板燒
他們的動作好快 但是他們都在別的地方煮好了端給你
格格的疑問是 重點不是要看他們煮嗎
因為在美國都會在你的面前煮說 很厲害的樣子
今天去吃刷刷鍋了
尼爾大大真的很喜歡這樣一人ㄧ鍋的
不僅衛生還可以照自己的喜愛調湯底
真的很方便
中午吃了拉麵
格格跟尼爾媽都很喜歡吃湯麵
所以  很開心
這是格格的拉麵
真的很棒
今天走過廟  大家都準備要拜拜
可是明天才15耶  格格媽說大家要準備選舉
所以提早一天弄 原來現代的選舉也會影響到善男善女的時間
明天要選舉了
希望大家要幸福喔
格格還要再問誰願意養隻很可愛的老貓喔
格格有兩隻  喜歡的人可以跟格格聯絡喔這一隻是寶兒 http://tw.myblog.yahoo.com/themiddleage-ariel/photo?pid=2&next=40
這一隻是貝兒 http://tw.myblog.yahoo.com/themiddleage-ariel/photo?pid=482&next=483

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學歷越高，乾脆不婚算了！
學歷越高，乾脆不婚算了！

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東方線上／研究總監邱高生學歷，當然不會只是一張文憑，在各方面都會有一些「影響力」，而其中之一就是就業的可能性，就大數法則來說，學歷越高則能謀得的職業則越好，在此所謂越好，指的意義應該就是收入，這也意味著對婚姻造成的可能衝擊，尤其是那女生更是如此，擁有高學歷，在那職場的收入搞不好都比男生來得多，結果就是女生的經濟更加的獨立，也使得婚姻的意義已經不再是那傳統的樣子，只是為了找張長期的飯票，可依賴一生的男人，說得難聽一點，結婚弄不好的話，都有可能是累贅，何苦為自己架個枷鎖呢？ 而那高學歷的男生若不婚呢？是比較複雜，當然有可能是受高學歷女生不婚的影響，既然那高學歷女生都不想結婚，自然地那結婚的對象就難找了，還不只是如此，可以想像的，結婚之後女人又是那麼地強勢，在家庭中的角色，似乎已經不如上一代老爸老媽那樣，結婚後跟沒結婚也好像差不多，還多了那麼多的束縛，和那些莫名其妙的責任加身，算來算去都不大划算，所以呢？不婚也是一種很好的選擇，尤其是擁有高學歷的男生，當然要這樣盤算了！ 總之，結婚可談的有很多，而那高學歷可能是一個很重要的影響因子，也使得有這樣的現象，學歷越高則越不想結婚，對婚姻的猶豫不決越是明顯，在此有資料為證，「根據東方線上2008年版E-ICP東方消費者行銷資料庫」的調查研究顯示，在2000位13~64歲的受訪者中，在扣除現在是學生身份的受訪者之後，有1645位，將橫軸放教育程度，縱軸則放教育程度，進行交叉比對，結果很明顯可以看出，學歷越高，則未婚的比例越高，尤其是那大學及以上學歷者，其未婚比例竟可高達58.7%。



iSURVEY行銷週報2008/06/27
小洪隨筆：
自己都養不活了，怎麼養活人家的女兒呢？

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用蜘蛛網思考術　躋身領導金三角
用蜘蛛網思考術　躋身領導金三角

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平均一年換一個職位的友達總經理陳來助，以多想五步的思考法，由過去不顯眼的綠葉，一躍成為李焜耀欽點的友達總經理。 文／曾如瑩

友達光電第一季法說會現場，總經理陳來助坐在台上正中央，全球業務執行副總經理彭雙浪和副董事長陳炫彬，端坐左右兩方。 不過，當法說會結束，近四十位媒體與法人代表，卻湧向左右兩側的彭雙浪、陳炫彬，反倒是法說會主帥陳來助跟前，較少媒體、法人探詢。 陳來助以四十四歲之姿，接下總經理職位，成為國內五大面板業最年輕的總經理。去年九月，友達集團一切為三，董事長李焜耀讓他接下占集團營收比例最大的面板廠，和李焜耀、陳炫彬並列為友達黃金三角。 喜歡談策略的他不是媒體與法人的寵兒，李焜耀偏偏看中他，為什麼？ 如果說李焜耀是雄才大略的大將軍，陳炫彬是永遠比對手快一步的頭號戰將，陳來助就是在兩位元老打下城池後，合併各陣營軍隊的整合手。與兩位元老的功能彼此互補，是他從友達年輕接班群中冒出頭的原因。 相較於「喜歡自己生孩子」的奇美，友達拿下全球面板第二大位，靠的是合併，也因如此，陳來助的整合手角色更顯重要。友達最重要的兩次合併案——合併聯友光電及廣輝，他都負責製造端整合。 沒喝過洋墨水　從廠長、工程協理往上爬 不僅如此，友達的運作骨幹、資訊系統也由他一手主導。除了製造、平台，連業務他都立下戰功，友達第二大營收來源的監視器部門，也是他一手帶大。光電產業研究機構DisplaySearch台灣分公司總經理謝勤益認為，面板產業正從科技轉向消費性電子，友達也必須跟著改變，陳來助是友達迎向這波產業質變的操盤手。攤開陳來助資歷，在升任總經理之前，五位資深副總裡，他是唯二沒有放洋學歷的人，一路從廠長、資訊工程協理爬升，大多是製造和知識系統平台等後台職務，比起在外打仗的業務職位，陳來助經歷多為不受注意的後勤補給職位，就像是紅花旁的綠葉。 他總是隱身在李焜耀和陳炫彬兩朵紅花之下。 當李焜耀和廣達集團創辦人林百里被媒體包圍，在六福皇宮簽下合併廣輝時，陳來助正忙著在新竹，動手處理製造端合併業務；當陳炫彬點亮台灣第一座五代廠時，陳來助著手規畫友達未來的製造資訊系統。 今年是陳來助在友達第九年，也是他換過第九個職務，友達主管平均兩年調職一次，他卻平均一年換一個職務，從製造、後台知識系統到業務端。 友達策略規畫室處長林雨潔說，他是友達少數從廠長到總廠長、資歷如此完整的主管，讓他看事情角度很多元。不是單純從點、面看問題，而是像是蜘蛛網一樣包圍問題。 他說，「我在友達歷練一直接觸不同東西，其實人最大的顧慮，就是慣性，每次輪調，就是重置你的慣性。」 謀定而後動： 一接手就先想好後五步棋 陳來助說，「接手後，第一件事就是想，後五步要做什麼！」從點、線、面架起思考蜘蛛網。他說，自己是謀定而後動，很多東西貿然出手，失敗機會很高。 二○○一年達和聯友光電合併時，他負責新竹廠製造；二○○六年合併廣輝，他是製造部副總經理，他說，「我運氣非常好，兩次合併都在製造，都是大部隊合併！」 相較於業務端整合，製造整合是兩個軍隊融合，挑戰在讓大部隊腳步轉向一致。他說，當時和聯友合併，兩邊技術和設備都不相同，又是對等合併，難度很高。曾經他為了表面問題陷入泥淖。初期，雙方製造人員各擁技術和意見，他花一個下午時間和工程師爭論，進無塵室要不要洗手，他解釋，進無塵室原本就戴手套，一派說要再洗手，一派說不用，為了這件事爭論一下午。 他檢討，後來想想這麼一件小事，值得花這麼多時間去爭論？多想兩步，管你要不要洗手，客戶只要產品做出來就好。 他改變做法，每次處理合併，第一件事不是處理爭議，而是先到每個廠區拿椅子坐在員工中間，開了五、六十場座談會，講述合併後會經歷的陣痛期以及目標，他解釋，「我一開始就講第五步要做什麼，大家就不會去吵第一步、第二步要做什麼，」過了半年後，營收成長兩倍，成績出來了，「製造人員知道哪個比較好，很快會buy in（埋單），產生力量很龐大。」他說。 合併聯友時花了一年多才整合完成，兩年前合併廣輝時，只花了九個月到一年，縮短陣痛期，從過去只看點，他學會延伸時間軸，多走五步看事情。 他有六成時間花在思考應該怎麼做，然後再動手。和他共事多年資訊顯示器製造協理陳建斌認為，「LJ（陳來助英文縮寫）很會找關鍵點！他先釐清問題，一旦動手會很精準，一勞永逸。」 延伸時間軸： 把細節看深，下手更精準 二○○三年他一手打造客戶資料系統，比起合併製造端，他必須看得更遠，當時友達不過是一個月出貨幾萬片面板的公司，他卻想規畫一套一個月可以處理幾百萬片出貨量、管理上千筆客戶訂單的系統。 一開始花了三個月時間想架構，光是客戶名稱要如何訂就討論很久，他解釋，「我在想，如果變成大公司，這些客戶的代號要怎麼定？」 到底要用中文或英文？英文要用大小寫？客戶名單全部列出來討論，最後拍板以大寫英文，他說，小寫英文很容易和數字搞混，當友達變成大公司時，小錯誤都可能造成大損失。 他解釋，蜘蛛網思考法要成功，不僅知道網要布在哪裡，初期更重確認細節，「每個點都相連，很多人想很多策略，布局很完整，但是他沒法看細的點，假設沒法看很細、很深，一個破洞，整個網子就毀掉。」 他說，看細節可以看到最底層的規範出了什麼問題，再回頭修正。後來便可「一動全動，節節貫通。」 甩掉經驗慣性： 在最不可能處揪出問題 蜘蛛網思考法最難的就是甩掉過去慣性，「我們會被經驗綁住，這是負擔。」除了輪調換職位，他訓練思考的方式，就是觀察趨勢再印證看法。 他從半導體到TFT-LCD（薄膜電晶體液晶顯示器）時，曾經被半導體經驗綁住，過去他認為TFT到八代廠一定會因為尺寸太大，物理和成本問題有製造極限；他說，半導體業，十五年前，討論十二吋晶圓時都覺得不可思議，何況是比十二吋晶圓大上數倍的面板，當時設備、運輸都是問題；但是技術發展克服了物理極限，TFT廠現在都要走到十代廠了，半導體廠有時反過來參考TFT製造經驗。 不斷反覆驗證，提醒自己不要被經驗打敗，「每次調職，我都告訴自己把過去忘掉，就像是把杯子的水倒掉一樣。」他說，讓他越看越廣。 刺激深思考力： 從灰色地帶中挖掘新商機 喜歡訓練思考力，就連出差打包行李時，也會放進不同類型的書刺激想法。有陣子他特別研究易經，他說學工程出身，學的是零與一，接觸業務和行銷講的也都是數字，但是很多事物是灰階。 就像是面板產業，過去產品都是取代滲透原有產品，例如監視器或電視，但是現在終端產品數位匯流，灰色地帶也有商機。 像是數位相框、介於螢幕和電視之間的monitor TV，或者GPS手持電話，都是面板業者沒有想到的商機，一邊說，不到十分鐘時間，他就完成一張友達產品策略圖，列出不同尺寸面板可應用的產品圖，「這是我花了兩季想出來的。」他說。不像業務，接張大單，貢獻直接且快速，製造和平台，就如同下水道工程。他承認，有時確實會覺得寂寞，「做主管是鋪橋造路，很繁瑣，這條寂寞的路一定要有人走。」雖然寂寞，他的深思考特質，卻被李焜耀看見了。過去十年，友達講效率、科技、價值，跨入消費性電子後，終端產品多出十多樣，陳來助認為，未來講的是眼光，如何領先對手找到創新應用是關鍵。 龍頭大廠如何出招，考驗這位思考者。



商業周刊電子報2008/06/18

小洪隨筆：

主管寂寞，用錢彌補？呵呵！

(忘記告訴大家今天小洪人回高雄，明天才能發報。不好意思)

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省思錄：聲譽最佳的企業
省思錄：聲譽最佳的企業

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作者：石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長、總裁學苑創辦人 　全美消費者心中何者是聲譽最佳企業？據紐約哈利斯互動公司(Harris Interactive)在2008年6月23日所發表的年度調查，依據問卷綜合評比的結果，答案是Google。 　理由是什麼？ 　Google給員工的信條是「不作惡」(don't be evil)，以人本做為出發點，而顯現於有形與無形的制度與文化中。例如位在加州總部設有遊戲室和美食餐廳；工作中累了，設有可休息的「打盹艙」(nap pods)，並提供現場按摩的服務。在激勵創意上，允許工程師花兩成工作時間想份內之外的點子和計畫。給予員工優惠，津貼包括免費餐飲、滑雪旅遊、通勤專車。哈利斯公司指出，美國消費者給予Google社會責任、善待員工的企業項目中最高分。 　哈利斯認為，通常，消費者比較願意購買他們尊敬企業的產品和股票。2005年Google首度擠進排行榜，之後Google的營收、獲利和股價都已成長一倍以上。 　以下是哈利斯所公佈的各項評比全美最優公司名單： ◆ 社會責任(Social Responsibility)：Google, Whole Foods, General Mills, Microsoft, Johnson & Johnson。 ◆ 情感訴求(Emotional Appeal)：Johnson & Johnson, Kraft, General Mills, Google, 3M Company。 ◆ 財務表現(Financial Performance)：Berkshire Hathaway, Google, Microsoft, Intel, Procter & Gamble。 ◆ 產品和服務(Products & Services)：Johnson & Johnson, 3M Company, Intel, Google, P&G。 ◆ 願景和領導力(Vision & Leadership)：Berkshire Hathaway, Google, Microsoft, Intel, Apple。 ◆ 工作環境(Workplace Environment)：Google, Johnson & Johnson, General Mills, Intel, Kraft。 啟示： 　我常說，品牌不是由企業所創的，而是由顧客的口碑建立起來，是因為顧客認識品牌，並對品牌有忠誠度，才能建立起來，而不是依靠企業砸下巨額廣告費用將品牌建立起來。企業所累積的品牌資產取決於顧客的認同度，包括你的員工，展現在：有做到社會責任？有達到感性訴求？財務表現優嗎？產品和服務具競爭力？經營有無願景和領導力？工作環境好嗎？…等項目中。 　你的公司聲譽好嗎？能讓顧客安心嗎？以Google為例，在各種環結中，致力做到建立一個讓員工能安心以赴的工作環境，不僅贏得社會的認同與信賴，吸引優秀人才，無形中也增加投資者投資的意願，值得企業經營者參考。(黃祖強整理)



總裁學苑週報2008/06/27
小洪隨筆：
顧客說了算。

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二○○八年國情調查，七成二認為台灣向下沉淪中
二○○八年國情調查，七成二認為台灣向下沉淪中

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政黨輪替七年半，七成二人民感覺台灣在向下沉淪，人民認為台灣目前最大的危機，就是經濟衰退，這也是五年來頭一次經濟議題，超越政黨惡鬥。



面對即將到來的總統大選，過半民眾認為這是台灣未來的轉捩點，人民期待怎麼樣特質的人，來擔任第十二任總統？



文／李雪莉



過去半年，整個東亞壟罩著熱烈的大選，從日本、澳洲、泰國、南韓的選舉，出乎意外的有著一致性，就是「生活優先、政治閃邊」。



《天下》二○○八年國情調查也呈現相似的走勢。



有高達七二．四％的民眾對經濟表現不滿意，是近五年來新高，比去年增加九個百分點。有高達八五％的民眾認為貧富差距嚴重，其中非常嚴重佔了近五八％，對貧富差距的強烈感知在這兩年的國情調查中明顯上揚。整體而言，超過一半民眾不滿意台灣目前整體生活環境品質。



面對未來，人民對自己與整體社會的信心度如何？悲觀比例也是五年新高。



相信自己的經濟狀況未來一年會變壞的有三成三，而只有一成二民眾相信會變好。預測台灣未來發展樂觀的比例佔二五％，遠低於四二％的悲觀比例。



一九九四年，《天下》第一次進行國情調查，當時對台灣發展樂觀與悲觀的比重約五五％比一五％。雖然二○○○年政黨輪替後，樂觀與悲觀的民眾幾乎是五五波，但仍有相對多數民眾對國家未來有信心。



今年是十五年來，悲觀者以多過十五個百分點超過樂觀者（近十七個百分點），人民信心指數前所未有的低迷。



今年年初自民進黨出走、成立第三社會黨的學運世代周奕成表示，現在的台灣和二○○○年最大的差別是，以前人民會覺得很興奮，好像要進入一個新時代，對未來充滿了希望，可以對未來做改變。



「但現在的政府卻在過去的架構上掙扎，還是想辦法去動員舊的東西，在舊的議題上較量，像公投，透過舊議題勉強生存，」立委候選人周奕成深刻感覺到，民眾對政治的不信任讓立委與總統選舉，出現前所未有的冷漠。



七成二認為台灣向下沉淪



距離二○○○年政黨輪替已七年半，有七成二人民普遍感覺，台灣在向下沉淪；不到一成民眾覺得台灣向上提升，一成三民眾認為跟以前沒兩樣。



將受訪民眾的政黨支持傾向與此題進行交叉分析後發現，支持民進黨的受訪者中，有三成八認為過去七年半是向上提升，比例高於認為台灣是向下沉淪的二成五，表示民進黨的死忠支持者對於扁政府整體評價還是正面居多。



但泛藍支持者中，九成以上都認為這些年來台灣是向下沉淪。



而過去七年半，台灣在哪些領域進步最多與退步最多？



經濟、貧富差距　退步最多



人民的回答也反映他們心中的痛。多數民眾在回答進步項目時，多以「不知道」、「都沒有進步」回答，唯一搬上檯面的是「言論自由」；而問起台灣退步最多的項目，人民卻回答得「很踴躍」，回答經濟發展退步的有五成二，其次是貧富差距（一八．七％）、教育文化（一八．六％）的表現。



雖然族群議題這幾年被操作為重要政治議題，但僅有七％的民眾認為族群和諧在過去幾年退步，比例不到一成，顯示民間社會其實很溫和看待此議題，不如政治人物所說或媒體呈現中的社會強烈分裂。



在目睹民主品質惡化、政黨惡鬥、執政能力不佳，不少人民開始把眼光從認同等理念議題，轉向務實的荷包與生計。



人民認為台灣目前最大的危機，第一位就是經濟衰退。過去五年，政黨惡鬥都被人民視為最大危機，這也是頭一次經濟議題，超越政黨惡鬥。



誰該為台灣惡化的問題負責？



有近三成民眾回答執政黨，有一成九認為陳水扁總統要負責，等於近一半人民認為民進黨政府要負責。其中，認為在野黨要負責的比率卻只有三．四％。「有點意外的是，人民認為在野黨要負的責任太低，」東吳大學政治系教授盛治仁說。



數據顯示出人民對經濟的焦慮，這與最近東亞各國，以及美國總統大選的選舉焦點不謀而合。



中、印經濟的崛起讓全球經濟勢力重組，但也同時造成各國內部惡化的貧富差距；有錢、有技術者獲利，而多數人民則被全球化壓得生活更辛苦。各國人民強烈意識到民生問題才是根本。



今年五月，日本參議院選舉，最大在野黨民主黨黨魁小澤一郎打出的口號就是「生活優先」，由於前首相安倍晉三過度強調政治與外交而失去政權；台大政治系教授楊永明分析，就連南韓，經濟議題也第一次超越長久以來的地域政治及北韓議題；泰國軍政府的執政無能，也讓人民懷念起涉嫌貪污但卻把經濟帶起來的總理塔辛。



「人民想要更有效能，把經濟做好的政府，」楊永明提出東亞政治發展的趨勢。



總統大選　台灣未來轉捩點



面對即將到來的總統大選，有五成四民眾認為這是台灣未來前途的轉捩點，但也有三成民眾不這麼覺得。



幾位在大學 任教的 教授沉痛表示，台灣正面臨另一種抉擇，不是選黨派或政治人物，而是選擇一種讓人可接受的「政治風格」與「文化教養」。



領導人首要該解決的議題，六成四民眾認為亳無疑問是「促進經濟繁榮」，其次是提升教育品質、減少貧富差距。這三項正好是人民認為過去七年半表現最差的三件事。



此外，促進兩岸關係，也被民眾視為領導人要解決的前五項議題之一。



民眾期待兩岸政策更開放



民眾對於兩岸發展的態度逐年趨向務實。六成三受訪民眾認為，台灣跟大陸關係長期而言，最好的狀態是「維持現狀」，支持儘快統一與獨立者仍是少數。



雖然期待政治現況不變，但五成二人民卻期待政府在兩岸政策上要更加開放，希望保持現狀者佔兩成，而要更加管控者有一成三。在是否贊成政府開放兩岸直航上，傾向在一定條件下開放、儘快開放的比例，合起來超過七成。



這顯示民眾希望執政者暫時擱置政治主權的爭議，以務實角度謀求兩岸的和平與經濟雙贏。



諷刺的是，認為入聯與返聯公投是領導人首要解決的議題者，不到三％。與檯面政治人物沸沸揚揚推動的入聯活動形成強烈對比，也證實大多人民認為這是假議題。



人民期待怎麼樣特質的人，擔任第十二任總統？



民眾表示，他們選擇總統的優先順序是治國政策（三成五）、品格操守（二成八）、執政魄力（一成二）。而政黨屬性、個人魅力、統獨立場、省籍背景的比重都不高。調查顯示人民投票傾向務實。



人民看重經濟牌，但是否表示這次的選舉，台灣能像其他東亞國家一樣，拋開政治人物的操弄，從過往的統獨議題、國家認同議題，走向經濟主軸？



情況還不明朗。



楊永明指出，儘管選民可能把焦點轉向民生，但統獨問題是台灣長久的包袱，難以短時間理性解決。



總統候選人馬英九主打經濟與兩岸經貿牌，而另一位候選人謝長廷也很努力在總統陳水扁的執政包袱下，努力把主軸拉回經濟。但是，調查顯示，有四成九的民眾不清楚兩位候選人的治國政策與理念。



兩黨與兩位候選人在傳達治國理念上，還有很大的進步空間。



如果明天就要選舉總統，人民會如何決定？



有四成六民眾表示會投給馬英九，一成二投給謝長廷，但尚未決定者有二成三，而不回答者也有五．三％。



對執政者的不信任投票



兩位候選人的條件、資歷相去不遠，原本不會有如此大的民意差距，然而，「現在已經不像是這兩人在選舉，而是人民投下對陳水扁執政七年的反彈，」一位政治評論者分析。



透過交叉分析，的確可以看到選民投票行為的轉向。



在二○○四年投票給陳水扁的受訪者中，回答此次會投給謝長廷的有四成，但也有兩成五回答會轉向投給國民黨的馬英九，還有一成一回答不打算投票，而近兩成尚未決定。



和上次大選相比，有兩成五的投票轉向國民黨，加上一成一不打算投票，謝長廷很可能失去上次大選原有支持者三成六的選票。



反觀二○○四年投給連戰者，這次會投給馬英九的有七成七，轉向投給謝長廷的不到一％，不打算投票的比例三％、尚未決定的比例一七％。



這種情況很像此次南韓大選，民眾是因為討厭盧武鉉政府而形成選民對執政者的「反對投票」，投票行為可能並非因為喜歡或認同競選者而做出選擇。



如果是這樣，謝長廷明顯受到民進黨執政不佳的包袱拖累。



台灣民主化後，認同與統獨總是選舉主軸，多數民眾有根深柢固的政黨或認同傾向。但隨著民主化進程，政黨包袱不深、較理性看待選舉的年輕一輩，會不會成為左右選情的關鍵？



年輕人選擇總統標準更務實



在此次國情調查裡，《天下》觀察到年輕世代（二十到二十九歲）對選舉相對冷漠，但他們選擇總統候選人的標準比其他世代更務實。



年輕世代認為台灣最大的危機也是經濟衰退，比例高達五九％，超越一般民眾的四九％。而七成年輕世代認為，領導人首要解決的議題是促進經濟繁榮，超越一般民眾的六成四。年輕人對於經濟的敏感度更強。



根據主計處公布，二十到二十四歲年輕人的失業率連續六年超越一○％（今年十月為一一．五％），年輕人有被邊緣化的危機，這促使年輕一輩從高中、大學開始就焦慮前途與未來。



雖然年輕人對現況憤怒，在政治參與上，他們依然冷漠。不論是即將到來的立委選舉或是三月的總統選舉，二十到二十九歲的年輕人裡，有近兩成不打算投票，高出平均七個百分點。而考慮移民者，年輕世代也比平均高出八個百分點。



整體而言，二○○八年國情調查看到台灣處於一片亂局，對過去七年半的發展評價負面、對未來極度憂慮，但人民期待著改變的曙光。



此外，長期主導人民投票行為的政黨、統獨等意識型態認同議題，已經出現能趨疲狀態（entropy），感到無力、無奈、痛苦。



調查中，反而看不到人民對於去蔣化、提升台灣國際地位這種訴諸意識形態的迫切。人民重視個人經濟前景、重視社會流動。



但台灣的選舉是否能自此轉向生計與民生議題，還要再觀察。





調查說明



「二○○八年國情調查」是針對全國年齡在十八歲以上的國民，以分層隨機方式抽樣後進行電話訪問，調查時間自 二○○七年十二月十九日 起至 二○○七年十二月二十三日 為止。總成功樣本數為一○九○筆，當信心水準在九五％時，抽樣誤差為正負三個百分點。



調查執行：許癸鎣、張玄江



天下雜誌電子報2008/01/11

小洪隨筆：

錢不是問題，問題是沒錢。還是先把經濟搞好吧！

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女人出頭，在亞洲比在歐美容易？
女人出頭，在亞洲比在歐美容易？~~~~~~東方線上／研究員　陳順吉傳統上大多認為東方的儒家文化裡，女性角色受到壓抑，所以長久存在著男尊女卑的兩性關係。例如孔老夫子曾說過“唯女子與小人為難養也，近之則不遜，遠之則怨。” 雖然後世文學家透過各種解釋去＂闡釋＂孔老夫子的原意並沒有性別歧視，但是無可否認的，東方儒家文化對於女性是比較貶抑的，甚至一直到現代社會，東方女性在權利、社會地位上的保障與追求，以及職場與自我實現追尋的比例，似乎仍比西方女性低。 但是近來有個調查顯示，亞洲（或開發中國家）因為近來經濟發展突飛猛進，人才缺乏，女性反而有竄出頭的空間，更甚者，中國的一胎化政策，也讓父母更重視女兒的基本權益。相較之下，歐美國家，例如德國、西班牙等，因為兒童教育落實，所以母親被社會期待在家哺育孩子的比例高，例如子女滿六歲以前返回職場，在德國會被視為是不盡責的母親。而下班時間晚等亦不利於母親回家看顧小孩。因此在職場上的機會不見得比亞洲（或開發中國家）高。（註一） 這有點衝擊了許多人既有的印象。但是倘若我們從最新版的2008年版東方消費者行銷資料庫，也可以看到一些與傳統觀念不太一樣的地方。例如在「希望周圍能肯定我的成就」、「在家中，男性必須分攤部分家事」等層面上，男性與女性的比例相近，沒有明顯差異。顯示不管男性或女性，都希望得到被肯定，而且漸漸的，男性在家裡面也需要負擔起一部份家事。

從這看來，會以為男女性差異不大。但是我們也可以看到在「女性首要任務是給家人一個家」、「一般而言，男性能力比女性強」、「社交時我是比較活躍的份子」、「會積極參加進修訓練，爭取晉升機會」、「周圍輕忽了我的才能，我有些鬱悶」等層面上，男性的比例高於女性。因此可發現在職場上，較多數男人仍有男人能力強、女性在職責在家庭、男人要在工作上求表現等價值觀。 而女性，則在「我常提醒自己和家人身體健康」、「我參與並瞭解家中的大小事務」、「可接受妻子比丈夫的學歷高」、「只要獨立快樂生活不結婚無所謂」、「婚姻不一定要有小孩」、「養育小孩會影響事業發展」等面向上的比例高於男性。顯示出女性受到家庭的束縛較多：一方面女人認為要為家庭付出更多的責任、但是女人又不願意被家庭綁住，正因為如果要走入家庭就有被家庭綁住的心理認知，也導致女人在「快樂生活不結婚」與「結婚不一定要有小孩」等比例高於男性。 由此數據，顯示出多重且矛盾的結果。表面上男女平等，而在民法上也已修改讓婚姻關係中的兩性，都能享有漸趨同等的權利義務。但是在社會期待上、在天性上，兩性互動卻又往往有兩性衝突的地方： 男性認為女人要以家庭為重心、男人應該在外面求發展。而女性雖然天性上對家庭會付出較多關懷，但是也要追求生涯發展、不願意被家庭綁住影響了自我發展。 若以台灣兩性互動與前述的調查相較，可以發現台灣女性的困境仍與歐美女性差異不大。在兩性互動中，不論歐美與台灣，雖然在法律關係上兩性漸趨平等（甚至台灣女性漸漸已經不冠夫姓，而歐美女性卻常常冠夫姓，例如美國布希總統夫人為布希蘿拉Laura Bush），但是東西社會均仍比較希望女人比男人多花些心思在家庭。 另外，調查顯示亞洲女人出頭較容易是因為亞洲國家經濟發展突飛猛進，人才缺乏，女性反而有竄出頭的空間。這可能比較傾向於越南、中國等進步神速的發展中國家，所以有很多機會讓女性出頭。就台灣而言，經濟已經趨向成熟經濟，男女教育普及，高等教育的男女比例也相當，人才競爭非常激烈，不論男女都須面臨到激烈競爭。因此，台灣女性要在社會價值觀認為「女性對家庭應該多負一份心力」的環境下出人頭地，往往必須比男性更努力去證明自己存在的價值，而這時候卻可能因此在小孩養育或婚姻上必須做一種選擇。或許這也可以說明為什麼許多成功的女性都是不婚族或頂客族的原因。 註一：「女人出頭在亞洲比在歐美容易」，林上祚，中時電子報，2007/10/24 04:39。



iSURVEY行銷週報2008/01/04

小洪隨筆：
不管容不容易，就是一定要持續努力。有選擇就會有放棄，做了選擇就不要後悔，好好活出自己的人生。

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中華電信MOD讓電視還是家人的主人
中華電信MOD讓電視還是家人的主人~~~~~~東方線上／研究員　陳順吉最近中華電視MOD有一支廣告「超完美管家」（影片請參考： http://www.youtube.com/watch?v=V0DOIEzxwXA ），訴求MOD電視是全家的管家，滿足家中每一個人的需求，「讓每個家人都是電視的主人」。這實在是很大的訴求點。因為自從電視普及出現以來，電視已經成為所有人日常最常接觸的媒體。根據2008年版E-ICP東方消費者行銷資料庫顯示，有96.7%的消費者昨天有收看電視。這是一個非常高的數字。居然有那麼多人都在看電視。而倘若我們來看年齡性別與都市化程度分布，可以看出來不管哪一特性的族群每天收看電視的比例都非常類似，也非常高，至少都有95%以上。可見收看電視是全民運動。 消費者每天都收看電視，讓電視在日常生活當中扮演了不可或缺的角色，也因此讓很多人受到電視的制約。很多人一回家第一件事情就是先打開電視，然後再去處理其他事情。而大部分人家裡的客廳總是會有電視，因此電視也成為家庭生活中的一個重心，很多學者研究電視對消費者生活的影響、甚至是對家庭關係的影響，發現很多家庭回到家後就看電視，反而沒有時間去經營親子關係或夫妻關係，進而有「把家裡的電視關起來」、「把時間留給家庭」等的呼籲。 其實根據資料，也可以看出有80.0%的人認為「電視是最主要的娛樂來源」，其中又以女性、青少年或年長者、都市化程度不高的地方比例較重。可見電視對一般人的影響之大。不論是空暇時間、或人際關係上，很多人幾乎形同被電視綁架，成為名副其實的「電視是我的主人」。因為電視節目時間一到，或只要一回到家，人們就會受到制約的打開電視去看電視，犧牲了自己的空暇時間與家庭關係也沒有感覺。

而今中華電信MOD訴求「你是電視的主人」，這有點倒轉了以往的人與電視之間的「主僕關係」。在電視廣告中，訴求每個人都可以從MOD這個僕人中得到自己想要的滿足，似乎體現了廣告訴求：每個家人都是電視的主人。但這其實有點弔詭，因為人們成為電視的僕人是在於人們依賴電視太深，處在一種不平衡關係中，導致把自己的時間與自己的對外關係都犧牲了。而透過MOD，讓每個人都可以更容易找到自己想要的東西，會不會反而在電視得到更大滿足，造成對電視的更大依賴，更何況，MOD訴求滿足每個人需求，但家庭成員中的不同需求似乎無法被同一台電視螢幕得到滿足，加上目前電視越來越便宜，因此電視個人化趨勢似乎將更明顯，而這不但無法解決電視讓人們與家庭關係疏離化現象，反而更加深了這種疏離感。 因此MOD只是改變了人們透過電視選擇內容的行為，表面上讓人們有選擇性，當了虛假的主人，但其實仍受到電視的制約，「奉獻」自己的收視行為，讓「電視主宰人們行為」更為深刻。這點與民主政治有點相像，表面上讓人們有選擇的機會，但其實真正意義是選了為期四年統治自己的主人，尤其是因為自己選擇出來的，因此會放大其優點，催眠自己、肯定自己的選擇，反而陷入一種更大的依賴中。 至於哪些人比較不可能成為電視的僕人？我們可以從對時間的需求程度來找出這些人。例如約有63.5%的人認為「要做事情很多時間總不夠」，其中又以30-49歲以及居住在都市化程度較高者的比例較明顯，而這群人也正是認為「電視是最主要娛樂來源」比例稍低者，可見當有很多事情要做、時間總是不夠用時，將電視當成娛樂的比例就會稍低，因此他們受到電視的「綁架」程度就略低。 值得注意的是，若以性別觀察，女性族群在「要做事情很多時間總不夠」比例高過男性，但是將電視當成是最主要娛樂的比例也高過男性，顯示女性對電視的偏好真的是非常明顯。為何會導致女性對電視的偏好，這可能是一個有趣的問題，值得深入研究。



iSURVEY行銷週報2008/01/04

小洪隨筆：

覺得時間不夠嗎？拔掉電視機電源插頭之後，你就會發現有很多時間了。

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高職生入行三年年薪達三百萬
高職生入行三年年薪達三百萬養客源　專賣別人賣不掉的房子文／許秀惠一名高職畢業生，初入社會就進房仲業，剛開始毫無業績的他，形容自己只能以過河卒子的心情全力向前衝，為了招攬生意，自做文宣、在責任區中掃街，居然在第二年，就成為公司舉足輕重的超級房仲。一名青澀的高職畢業生，進入職場的第一份工作就選擇房仲業，卻以短短三年時間，就讓年薪從慘澹的二十二萬元爬到三百萬元以上，成為該店第一名的超級房仲，饒文華，他是如何做到的？今年才二十五歲的饒文華靦腆地說，自己從小在單親家庭長大，高職畢業後，沒有一技之長，進房屋仲介業有如過河卒子，只能拚命向前。掃街尋案子　掃到街坊都認識他但進了這一行第一年的前六個月，他因為毫無業績，總是被列名在公司的開除名單裡。話雖這麼說，過河卒子饒文華還是很拚，每天一上班就出門「掃街」；帶著DM以及釣魚稿（仲介營業員自己製作的宣傳品），沿著責任區挨家挨戶的按門鈴，努力開拓出案源，因為有案源才能開始找買家銷售。他不斷「繞街」，繞到街坊幾乎都認識他了。熬了七、八個月後，饒文華總算開始接到案子，卻都賣不出去；他發現接案犯了兩個毛病：不是價格偏高，偏離市場行情，就是產品非市場所需要。他開始調整，一方面仍然讓手上都維持二十個以上的案源，更重要的是盡力去開發質量兼具的案源。饒文華開發案源有個訣竅，他會鎖定同業已開發的案源持續跟進關切。他的想法是，只要沒成交，他就有第二次機會，而且他轉挑地點、價格有競爭力的案源來守株待兔。他說：「每個案子成交的機率都是一半一半，總有五○％的機會，案子不會成交，如此一來，機會就是我的了。」這一年，桃園店面的漲幅超過兩三成，饒文華也開始把重心調整到商仲市場，專做三角窗、邊街的店面，而且有同業在賣的標的。他認為這種店面往往有高報酬率，是投資客或是長線買家的首選，案子冒泡（指案子成交）的機會大。今年三月，饒文華創下單月業績獎金二百萬元以上的亮眼成績，距離他所創下的單月最佳成績二七九萬元只差一些些；不過三月總共成交的九戶，就包括六戶店面、三戶住宅。不可思議的是，在 三月十三日 以前，饒文華的業績還掛鴨蛋，但是「我一點也不急，我有信心」。果然，十四日以後，饒文華有兩個案子，都在短短兩天迅速冒泡，展現他的超級能耐。兩個案子都是店面，而且饒文華養案時間都超過一年。第一個案子是桃園大有路上的邊間，這間權狀 六十坪 的店面，兩年前由中信房屋賣過，但當年屋主開價一六八○萬元，由於遠高於當時行情而沒有成交。饒文華一看到這個案子就開始拜訪店面的三名屋主，不時的電話聯絡交換資訊，雖然對方明白告知暫時不賣了，他還是一直電話聯繫。耐心十足地養了兩年後，當手上出現可能的買方，他準備詳細資料推薦給買方，勾起買方興趣後，他立刻跟屋主爭取委託，不過兩天時間，他就完成交易。同樣地，另一處位於大業路上的邊間，屋主出租給便利商店，每月可帶來近八萬元租金收益，最近全家便利商店還開出每月十萬元租金要搶租，可見地段之好，而饒文華也是看到機會立刻行動，兩天後再度一舉「冒泡」。掌握大客戶　勤於聯繫養案源饒文華說，要成功，關鍵有兩個，一個是案源的掌握，另一個就是買家大戶。這幾年來他逐漸了解大戶的屬性。他勤勞跟客戶問候，利用聯繫的時候提供有用、可靠的市場資訊，加上隨時服務到家，在在讓客戶覺得他誠懇不耍花招。而為了掌握房屋資訊，給賣方買方最佳資訊，他更下足苦功。每天，他回家梳洗後的第一件事就是開始做功課，他會花大半時間看遍同業的物業，看到倒背如流為止。看到很漂亮的案子，心裡還默默給自己打氣「挖回來，我來賣一定會成交」。饒文華短短三年就變身頂尖超業；高速成長的祕訣其實不難，就是養案、養客、勤勞、誠懇八字訣。然而道理固然簡單，但總要實行才有用；饒文華一年內變身超業，就是認真落實這八字訣罷了。

饒文華秘密武器1.專挑同業在賣的三角窗、邊間2.養案不嫌久3.每時期同業所有物業研究、熟悉到倒背如流



小檔案

饒文華出生：1982年房仲業資歷：3年輝煌業績：在桃園市內的案子，兩天內成交一間千萬元店面，單月最高業績獎金279萬元



今週刊雜誌電子報2007/04/13《今周刊》538期



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筆記01-25
當你做一些能被傳統接受的事，但是效果不彰時，人們總會說至少你已經盡力一試了；可是你若嘗試一些不尋常的做法卻失敗時，人們會說你是活該。



執行是一種紀律，是策略不可分割的一環。執行是領導人首要的工作，執行必須成為組織文化的核心成分。



知識社群的真正威力在於創造機會，讓人們除了與內容互動，還能互相分享彼此的資訊。馬克‧羅森柏格(Mac J. Rosenberg )



你必須很有想像力才能有資格進入市場，只是胡亂砸錢並不是正確的做事方式。肯寧‧福克斯(Canning Fox)



一個公司若縮減比擴張快，會失去今天的生意，但若進步了卻沒隨著再做出改變，則會失去明天的生意。蓋瑞‧哈默(Gary Hamel)



誰都免不了說錯話，可悲的是故意說錯話。蒙田(Michel de Montaigne)



別人的意見與你不同時，不要急著想去敲別人的腦袋。不妨先敲敲自己的腦袋，因為自己的想法和十年前不同了。荷瑞斯‧曼(Horace Mann)



經營者最重要的是以身作則，只要真心誠意地做，週遭的人就不會一直旁觀。松下幸之助



將所有的精力放在你想逃避的決策上，你所做過最好的選擇，可能就是你最想逃避的。福斯特



整合的難處不只在整合前，和企業購併一樣，整合後問題逐一接踵而至，能不能持續發揮綜效才是真正問題所在。



不要用錢當藉口而不去爭取我們想要的東西。



我和員工相處的時間有多久，對我們公司的了解就有多深。赫柏‧克勒爾(Herb Kelleher)



稱職的領導者能激發人們行動，使追隨者蛻變為領導者，使領導者又成為變革的催化劑。華倫‧班尼斯(Warren Bennis)





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搶救顧客不滿意　讓顧客幫你說好話
搶救顧客不滿意　讓顧客幫你說好話討好顧客，愈來愈不容易。惹毛消費者的代價，愈來愈讓企業吃不消。顧客不爽時，企業怎麼辦？光有忠誠度已經不夠看，企業的必修新功課，是多多創造幫自己說好話的滿意推薦者，減少不滿的吐槽者。文／吳怡靜想想看，如果你的顧客上門必須大排長龍、在店裡找不到想要的東西、服務人員不是態度粗魯，就是專業不足、打客服電話等半天沒人接、問題找不到解答、抱怨被當耳邊風……，火大的顧客，會怎麼辦？他們可能會做以下三件事：跟你說拜拜，拂袖而去；向別人吐槽；採取行動向你抗議。頭痛嗎？誰叫你惹毛了顧客。顧客滿意，是一門企業永遠必修的基本功。偏偏這門功夫還真是不好修煉。別的不說，在「消費者至上」、「主權在客」的創新經濟時代，想要討好顧客，愈來愈不容易。兩年前喬丹快閃事件引發台灣球迷抗議Nike，兩週前雅虎奇摩拍賣宣布開徵三％交易手續費引發網友反彈，在在可見顧客不滿所迸發的反作用力。企業必修的基本功不只這樣，這些年企業流行瘦身，猛削成本的結果，導致服務品質也跟著打了折扣，不少企業的顧客關係大受影響。《Business Week》最近就以家居貨棧、戴爾電腦、西北航空這三家知名企業為例指出，「服務擺兩旁，成本放中間」的短視心態，必定會帶來顧客關係與企業聲望的危機。在密西根大學公布的「美國顧客滿意指數」年度調查上，這三家企業去年不是吊車尾，就是亮紅燈。其中，全球最大家庭修繕用品零售商家居貨棧（Home Depot）得分大幅滑落，不但掉到五年來最低，還是各大零售商當中的最後一名。為了精簡營運、降低成本，家居貨棧大量聘用專業訓練不足的兼職員工，又削減用來鼓勵客服的獎金，使得客服水準逐年下滑。服務擺兩旁，成本放中間顧客早有抱怨。住在加州北部的普萊斯找不到他要的大門鉸鏈零件，跑去問店員，店員東看西看也找不到，竟然聳聳肩就走了，最後，普萊斯硬是請出了店經理，才把零件找到。「他們有些店員，真的會讓你氣到七孔冒煙，」曾經是家居貨棧的死忠客戶，亞特蘭大的電機工程師布利吉難掩憤怒。「我現在寧願多走幾步路，去勞氏的店裡買東西，」住佛羅里達州中部的軟體業主管麥爾斯拒絕再受氣，決定另結新歡。勞氏（Lowe's）是家居貨棧的頭號對手。當家居貨棧埋頭衝刺價格、成本與營運效率時，勞氏選擇在服務上增加價值，提供更寬敞明亮的店面、更客氣也更專業的銷售人員。一來一往，高下立見。當消費者對家居貨棧的滿意度不斷下滑時，對勞氏的滿意度卻節節上升。反映到業績上面，今年第一季，家居貨棧的單店平均營業額僅僅成長一％，勞氏卻大幅成長了五．七％。另外兩家被《Business Week》點名的企業，問題也跟家居貨棧一樣，都為了爭取成本效率，犧牲服務品質。線上枯等半小時戴爾電腦的客服中心人手長期不足，塞線情況日益惡化，去年十一月，每週平均都有三千個消費者，打服務專線進來時，被迫在線上枯等半個小時，才能跟客服人員說到話。而連年虧損的西北航空從去年起，不但不再供應免費的花生、雜誌、枕頭與毛毯，連走道和出口附近的座位都要多收十五美元，被乘客痛批「服務像低價航空，收費卻一點也不低價。」成本效率與服務品質之間，如何平衡，必須巧妙拿捏。然而，犧牲服務換現金的做法，「終究是短視，」北卡羅來納大學行銷教授柴瑟茉警告，「長期必然會傷害顧客關係。」正因為惹毛消費者的代價不輕，認真的企業必須絞盡腦汁討好顧客，並且在顧客產生抱怨時，展開搶救不滿意大作戰。在瑞典史丹納（Stena）航運集團所經營的蘇格蘭——北愛爾蘭渡輪上，乘客如果有抱怨，服務人員不必請示上級，就可以當場動用一千英鎊以內的經費，來為顧客化解不滿。這套「滿意策略」（satisfaction strategy）成功地為史丹納提高了市場佔有率，現在已經推廣到集團的其他航線上。歐洲電子業巨擘西門子，在英國推出「為客戶著想」（Think Customer）方案，鼓勵集團近百個事業單位共同合作，解決顧客問題。他們甚至雇用神祕客人偽裝上門談生意，測試員工的應對處理能力。在日本科技大廠富士通，近年來也導入「察知與即應」（Sense and Respond）戰略，強調發生顧客抱怨時，不找藉口推托，明確釐清問題。並且將顧客應對的權限，由幹部下放給最前線人員。結果，大幅提高了客戶與員工滿意度，合約的續約率也跟著增加。從這些例子可以看出，愈來愈多企業認真投入顧客關係的經營。「顧客關係管理不是拖垮利潤的累贅，而是獲利成長的機會，」當年替富士通導入新客服戰略的管理顧問派瑞說，「客怨不是威脅，而是幫你獲得資訊、贏得未來忠誠的寶貴機會。」這種經營很辛苦，除了要承諾，還要有方法。客戶問題 負責到底客戶將近兩千萬的英國電信，上萬個客服人員每天要處理八十萬通電話，儘管客怨率只有○．一％，還是等於每天產生八百則抱怨。跟往年比起來，這已經是很大的進步。「我們利用系統分析，每季找出前五大客怨來改善，」顧客服務總監英格倫告訴《金融時報》。更重要的是，他們強調對客戶的問題，要有負責到底的「擁有感」（ownership）：第一線人員儘可能為客戶全部解決，就算還有問題必須轉給其他人，仍舊是他負責，直到完全解決為止。過去三年，英國電信每年平均降低了二三％的不滿意度，客戶的評價顯然已有好轉。追根究柢，搶救顧客關係，要從一個簡單卻重要的問題做起。前陣子，有人向奇異公司前總裁傑克威爾許投書請益：「檢驗一家企業的體質好壞，最重要的三個指標是什麼？」「員工敬業度、顧客滿意度，再加上現金流量，」退而不休的威爾許在自己的專欄裡回答。尤其在顧客滿意度一項，他說，公司主管應該多出門走走，找顧客聊天。「不要只跟你的好客戶聊，多去找那些愈來愈不常跟你做生意的顧客，一問再問，『我們怎麼做會更好？』」你會推薦我們嗎？但這還不夠。有個問題一定得跟顧客問清楚——他們會不會推薦你的產品或服務？「這才是顧客滿意的關鍵考驗，」威爾許諄諄叮嚀。包括威爾許的老東家奇異在內，最近這兩年，陸續有知名企業開始採用一套新方法來衡量客戶滿意度。這種方法最特別的地方，就是只用一個問題來追蹤顧客的感受，「你會向朋友或同事推薦我們嗎？」舉例來說，一年多前，做餐飲的迪倫先生受夠了奇異公司的氣。為了想在威斯康辛州開餐廳，他向奇異商業融資集團申請貸款，原本應該一星期就辦好的手續，足足等了六個月。過了不久，有家市調公司打電話來，請他從零到十，為奇異的服務品質打分數。問到他有多願意向朋友推薦奇異的服務時，「一分，」他沒好氣回答。調查結果，奇異商業融資集團驚訝地發現，評分像他這麼冷淡的受訪客戶，竟然不在少數。低落的分數明顯反映出顧客的不滿，奇異因而大幅改革了貸款申請流程。前些日子，迪倫先生再度上門，這次，他不到六十天就完成了一筆比上回更複雜的貸款案。「他們變了，」他覺得不可思議，「真是令人耳目一新。」推薦者vs.吐槽者對奇異公司來說，客戶迪倫的經驗，證明了使用「淨推薦分數」（net promoter score, NPS）的價值。這套由貝恩（Bain）管理顧問公司的顧客忠誠專家賴克赫德（Fred Reichheld）大力推廣的方法，依據給分高低，把受訪的客戶分成三類：給九到十分的顧客，是滿意的推薦者（promoter）；給零到六分的顧客，是不滿意的吐槽者（detractor）；中間則是不痛不癢的被動者（passives）。再將推薦者所佔的比例，減去吐槽者比例，就是「淨推薦分數」。傳統的顧客滿意度調查，問題冗長又模糊，比起來，新的方法問題簡單、一針見血，讓企業得以經常追蹤、迅速回應顧客關心的問題。以奇異商業融資集團為例，他們每月都從百萬客戶中，抽樣調查一千名客戶的滿意度，迪倫就是其中之一。奇異公司為旗下各事業集團引進了這套工具後，不少高階主管都說，它改善了以往雜亂的顧客追蹤機制。《華爾街日報》指出，奇異總裁伊梅特已經把它視為集團成長的關鍵策略之一。從今年起，奇異所有事業部門都要開始呈報自己的「淨推薦分數」。不只奇異，美國運通也利用這套方法來追蹤、改善顧客滿意度。例如，消費信用卡部門發現，它有一張聯名卡雖然使用率很高，但「淨推薦分數」卻一直偏低。調查之後才發現，原來是申請手續太複雜，刷卡獎勵方案又引不起顧客興趣。經過改善，分數幾乎跳增了一倍。這些企業也開始花更多時間，傾聽推薦者和吐槽者的聲音。例如，奇異醫療集團的歐洲事業部，針對表達不滿的醫院客戶進行追蹤之後發現，客戶吐槽的主因之一，是負責維修造影設備的工程師回應太慢。於是，奇異全面整頓客服中心，加派專業人員，「淨推薦分數」立即推升了十～十五分。企業成長的關鍵工具「你會推薦我們嗎？」一個看似簡單的問題，卻是確保企業未來成長與獲利，最強有力的工具。光靠忠誠度已經不夠，貝恩的賴克赫德指出，企業的必修新功課，是多多創造會幫自己說好話的滿意推薦者，減少不滿的吐槽者。畢竟，「獲利的關鍵不在於分數，」奇異醫療集團品質總監麥凱告訴《Business Week》，「而是在於是否以客為尊。」



天下雜誌電子報2006/09/01



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3 Types of Loops
There are some types of loops in VBA
Choosing a Loop to Use Do...Loop: Looping while or until a condition is True For...Next: Using a counter to run statements a specified number of times For Each...Next: Repeating a group of statements for each object in a collection 1) For ... NextFor i=1 to Range("myRange").rowCount ......
Next i2) For Each ... Next Dim aWorkSheet As Worksheet Dim aCell As Range Set aWorkSheet = ActiveSheet For Each aCell In aWorkSheet.UsedRange ..... Next 'UsedRange method:Returns a Range object that represents the used range on the specified worksheet. Read-only.
'aWorkSheet.UsedRange can be substituted as aWorkSheet.Range("myRange")
3) Do...LoopDim Check, CounterCheck = True: Counter = 0 ' Initialize variables.Do ' Outer loop. Do While Counter < 20 ' Inner loop. Counter = Counter + 1 ' Increment Counter. If Counter = 10 Then ' If condition is True. Check = False ' Set value of flag to False. Exit Do ' Exit inner loop. End If LoopLoop Until Check = False ' Exit outer loop immediately


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